Chef de Projet transformation relation usagers et GRC Métropolitaine (H/F)
Rattachement :
Direction Générale des Services / Secrétariat Général MM
Missions
Sous la responsabilité directe de la Directrice de la Logistique, de la Relation aux Communes et aux Usagers, et dans le cadre de la modernisation de la relation usagers portée par l’Exécutif, le collaborateur pilote un projet structurant visant à remettre à plat les outils et processus de gestion des sollicitations usagers.
À ce titre, il est chargé de :
• Piloter la refonte globale du dispositif e-courrier métropolitain
• Harmoniser les pratiques et outils avec la Ville de Metz
• Structurer une relation usagers multicanale (courrier, numérique, réseaux sociaux)
• Etudier et mettre en œuvre une GRC (Gestion de la Relation Citoyen)
• Améliorer la qualité de service et des délais de réponse aux usagers
Activités principales
Piloter la refonte e-courrier :
- Réaliser un diagnostic complet (organisation, outils, usages)
- Identifier les dysfonctionnements et axes d’amélioration
- Définir une cible organisationnelle et fonctionnelle
- Piloter l’évolution ou le remplacement de l’outil e-courrier
- Harmoniser les pratiques entre directions et avec la Ville de Metz
- Structurer les circuits de traitement du courrier
Harmoniser les pratiques Métropole / Ville de Metz :
- Analyser les écarts d’organisation et d’outillage
- Proposer une stratégie de convergence
- Mettre en place des processus communs
- Coordonner les travaux avec les équipes de la Ville
- Participer à une logique de mutualisation des outils
Structurer la relation usagers :
- Définir une stratégie multicanale (courrier, numérique, réseaux sociaux)
- Harmoniser les pratiques de réponse
- Mettre en place des modèles et référentiels communs
- Optimiser les délais et la qualité des réponses
Mettre en place une GRC métropolitaine :
- Réaliser un état des lieux des canaux usagers (courrier, mails, formulaires, réseaux sociaux…)
- Identifier les besoins des directions, des usagers et des communes
- Étudier les solutions possibles : évolution des outils existants, déploiement d’une GRC transverse, mutualisation avec la Ville de Metz
- Définir une architecture cible intégrée : interconnexion e-courrier / GRC, centralisation des demandes, historisation des échanges usagers
- Piloter la mise en œuvre : rédaction du cahier des charges technique uniquement (métier), suivi des prestataires
Piloter, assurer le suivi et l'évaluation :
- Élaborer la gouvernance du projet
- Construire et suivre le planning et le budget
- Mettre en place des indicateurs de performance : délais de réponse / taux de traitement /satisfaction usagers
- Assurer le reporting auprès de la Direction et des élus
- Accompagner la conduite de changement auprès des services (tel que formations, communication, appropriation des outils)
Compétences requises
Diplôme de niveau Bac +3 à +5 en Informatique, transformation digitale ou création de projet public
- Connaître les enjeux de la relation usagers et de la qualité de service public
- Maîtriser les systèmes d’information (e-courrier, GRC, dématérialisation)
- Piloter des projets complexes et transversaux
- Rédiger des cahiers des charges techniques à plusieurs
- Animer des ateliers et coordonner des acteurs
- Mettre en place des indicateurs et tableaux de bord
- Etre rigoureux et organisé
- Faire preuve d'un esprit d’analyse et de synthèse
- Etre force de proposition
- Avoir une aisance relationnelle
- Etre autonome
Conditions de travail
L'Eurométropole de Metz vous propose :
- Horaires dynamiques 39h10 hebdomadaires
o Plages fixes du lundi au vendredi : 09h00 à 11h30 et 14h15 à 16h30
o Plages variables du lundi au vendredi : 7h45 à 9h00 et 16h30 à 19h00 - 25 jours de congés annuels + 2 jours de fractionnement - 23 RTT
- Poste éligible au télétravail au bout de 3 mois d'ancienneté
Rémunération :
- Rémunération statutaire + primes annuelles (13e mois, intéressement)
Autres avantages :
- Parking gratuit
- Participation de la collectivité aux frais liés aux transports en commun, couverture mutuelle et prévoyance
- Accès au prestataire d’action sociale Plurélya - billetterie culture et loisirs, promotions sur des séjours et locations, chèques CESU, chèques vacances…
L’Eurométropole de Metz encourage la diversité et l'égalité des chances. Cet emploi est ouvert aux personnes en situation de handicap.