Référent Support IT (H/F)
Rattachement :
Stratégie, Transitions écologique et numérique / Systèmes d'information
Missions
Au sein du service Support de la Direction des Systèmes d'Information mutualisée, nous recherchons un professionnel dynamique afin d'assurer le coaching de l'équipe en charge de l'assistance téléphonique de premier niveau et de traiter les tickets de second niveau. Vous aurez en charge la production et l'analyse d'indicateurs du support afin de proposer des actions d'amélioration. Vous serez également inscrit dans une démarche d'amélioration continue des procédures et processus de gestion du service et vous devrez administrer les principaux outils de l'équipe.
Activités principales
>Assurer un coaching de l’équipe CEL-IA
· Piloter opérationnellement l’équipe en veillant à la bonne organisation et continuité de service (affecter les tickets, etc.)
· Accompagner et coacher l’équipe sur les bonnes pratiques de gestion des incidents et des demandes
· Animer des réunions spécifiques selon les besoins et les constats (partage sur les écarts de fonctionnement, optimisation de processus / workflow, analyse d’impact sur incidents majeurs…)
>Contribuer activement à l’assistance téléphonique
· Assurer l’assistance téléphonique de nos utilisateurs
· Assurer le traitement des tickets en escalade de niveau 2
>Produire et analyser les indicateurs du support de premier et second niveau et proposer des actions d’amélioration (selon les constats)
· Organiser et animer un comité technique pour le pilotage de l’amélioration continue du support
· Analyser les indicateurs (performance, volume, QOS, satisfaction…) en collaboration avec sa hiérarchie / notre PMO et établir des axes d’amélioration
· Proposer et mettre en place, selon les constats, les plans d’action les plus adaptés afin de garantir une qualité de service optimale
· S’assurer de leur bonne mise en œuvre et suivre les effets de leur mise en place dans le temps pour les adapter le cas échéant
>S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des procédures et processus de gestion de son périmètre
· Être force de proposition sur l'évolution des règles usages et des outils du support
· Assurer la cohérence et la fiabilité de la base de connaissance du support
· S’assurer que les compétences de l’agent conversationnel soient en cohérence avec notre base de connaissance et les parcours de « self-service ».
>Administrer l’exploitation courante des principaux outils de l’équipe
· Outil ITSM (outil en place : Easyvista)
· Outil de prise de main à distance (outil en place : TeamViewer)
Compétences requises
· Maitrise des outils bureautiques collaboratifs (idéalement Office 365) et outils de prise de main à distance
· Connaissance du traitement de tickets via une solution ITSM du marché (EasyVista idéalement)
· Connaissance générale des systèmes d'exploitation base Windows (10 et +) intégrés dans un environnement d'entreprise / grande collectivité
· Connaissance des règles de sécurités informatiques et des bonnes pratiques du référentiel ITIL
Vos atouts pour ce poste :
Vous savez faire preuve d’adaptabilité et prendre en main rapidement de nouveaux outils
Vous disposez d’une curiosité intellectuelle et d’un esprit d’analyse
Vous appréciez l’esprit d’équipe et bénéficiez d’une aisance relationnelle certaine
Vous êtes une personne proactive et force de proposition
Vous êtes dynamique, organisée et à l’écoute des besoins des utilisateurs
Conditions de travail
L’Eurométropole de Metz vous propose :
> Temps de travail :
- Poste à temps complet
- Horaires dynamiques I 39h10 hebdomadaires
o Plages fixes du lundi au vendredi : 09h00 à 11h30 et 14h15 à 16h30
o Plages variables du lundi au vendredi : 7h45 à 9h00 et 16h30 à 19h00 - 27 de congés annuels + 23 jours de RTT par an
- Poste éligible au télétravail, à partir de 3 mois d'ancienneté
- Astreintes possibles
- Le poste peut nécessiter des déplacements sur les sites et bâtiments de la Ville, du CCAS et de l’Eurométropole de Metz.
> Rémunération :
- Rémunération statutaire + primes annuelles (13e mois, …)
> Transport :
- Parking gratuit et local à vélo
- Gare ferroviaire et routière à proximité du bâtiment
- Participation de la collectivité aux frais liés aux transports en commun (75% de l’abonnement)
> Autres avantages :
- Participation de la collectivité à la couverture mutuelle et prévoyance
- Accès au prestataire d’action sociale Plurélya - billetterie culture et loisirs, promotions sur des séjours et locations, chèques CESU, chèques vacances…
- Adhésion à l'Amicale du Personnel
Nous rejoindre, c’est :
- Faire le choix d'intégrer des équipes dynamiques et engagées
- Contribuer à des projets ambitieux pour le territoire et ses usagers
- Profiter des opportunités de mobilité et de carrière
- Bénéficier d’un épanouissement personnel et professionnel
L’Eurométropole de Metz encourage la diversité et l'égalité des chances. Cet emploi est ouvert aux personnes en situation de handicap.