Téléconseiller Allo Mairie (H/F)
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A seulement 1h20 de Paris et au cœur d'un espace de coopération regroupant des partenaires européens historiques (France, Allemagne, Luxembourg, Belgique), la Ville de Metz bénéficie d'une situation géographique offrant un rayonnement exceptionnel dont témoignent les nombreuses marques de reconnaissance obtenues en termes de qualité de vie et compétitivité. Capitale de l’écologie urbaine et ville jardin, cité créative UNESCO, territoire de 3 000 ans d’histoire, la Ville de Metz est également tournée vers l’innovation numérique et bénéficie de nombreuses formations d’excellence (innovation, recherche photonique). Elle est aussi un lieu de nombreux rendez-vous culturels et sportifs avec Constellations de Metz, Metz Handball, FC Metz, Moselle Open, le Centre-Pompidou-Metz...
Au cœur de son action municipale, la Direction Déléguée Proximité incarne l’engagement de la Ville de Metz en faveur d’un service public de proximité, d’écoute et de réactivité.
En lien direct avec les élus de proximité, les services municipaux et les partenaires institutionnels, la DDP œuvre à une administration accessible, humaine et efficace, ancrée dans les territoires et à l’écoute des besoins réels des habitants. Elle contribue activement à la modernisation de l'action publique, à la simplification des démarches administratives, à la valorisation de l’action citoyenne et à la promotion du vivre ensemble.
Au-delà des fonctions administratives qui la caractérisent, la DDP est un acteur central de la démocratie locale : elle encourage la participation citoyenne, soutient les dispositifs de concertation (Conseils de quartier, Conseil municipal des enfants, Conseil communal consultatif) et accompagne les projets de territoire portés par les Messins.
Au sein du Pôle Relations Usagers, le service Allo Mairie constitue le point d’entrée privilégié entre la Ville de Metz et ses habitants. Il a pour mission principale de faciliter le dialogue, d’apporter des réponses rapides et de simplifier les démarches quotidiennes des usagers. Il joue un rôle essentiel de proximité et de réactivité, en garantissant une relation de qualité entre les usagers, la Ville et ses partenaires.
En rejoignant l’équipe Allo Mairie de la Ville de Metz, vous devenez un interlocuteur privilégié des usagers. Au cœur de la relation entre la Ville et ses habitants, vous accueillez, renseignez et accompagnez le public dans ses démarches, tout en assurant la prise en charge des demandes, signalements et rendez-vous. Vous participez chaque jour à rendre Metz plus proche de ses citoyens !
Activités
Accueil, information et orientation du public
- Accueillir et renseigner les usagers sur l’ensemble des activités, services municipaux et formalités administratives de la Ville de Metz
- Adopter une posture d’écoute active et bienveillante : questionner, reformuler et cibler la demande pour apporter une réponse claire et adaptée
- Orienter les usagers vers les services municipaux ou partenaires compétents, selon la nature des demandes
- Assurer un accueil téléphonique et numérique de qualité, dans le respect des valeurs du service public
Prise en charge et suivi des demandes
- Réaliser l'accueil téléphonique
- Enregistrer et transmettre les messages en récoltant les informations essentielles ; orienter vos interlocuteurs vers les services compétents le cas échéant
- Apporter une réponse de premier niveau grâce aux outils et bases d’information disponibles
- Réaliser des démarches pour le compte des usagers : prise de rendez-vous, signalement d’anomalies, demandes d’information, etc.
- Saisir et retranscrire les demandes dans les interfaces dédiées, en veillant à la précision des informations collectées (objet, contenu, localisation, coordonnées de contact)
- Garantir le suivi des démarches à la demande des usagers, en mobilisant les ressources internes (outils informatiques, contacts dans les services, etc.)
Collecte, transmission et mise à jour de l’information
- Enregistrer les demandes reçues par téléphone et transmettre les éléments nécessaires au bon traitement des appels
- Contribuer à la mise à jour et à la fiabilité des outils de connaissance partagée (base de données, annuaire, base de connaissance) et les alimenter le cas échéant
- Signaler tout besoin d’actualisation ou tout manque d’information identifié lors des échanges avec le public
- Alerter sur les situations inhabituelles ou récurrentes susceptibles d’impacter le service rendu aux usagers
- Participer à l’amélioration continue du dispositif Allo Mairie en favorisant la remontée d’informations utiles à la qualité du service
Compétences requises
- Formation spécialisée en gestion administrative, secrétariat et expérience souhaitée à un poste similaire (plateforme téléphonique)
- Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, des compétences communales et métropolitaines, ainsi que des usages et procédures administratives
- Connaissances des procédures liées aux formalités administratives (actes d'état civil, CNI, passeport, ...)
- Connaissance des outils de la relation usager des collectivités territoriales et du gouvernement (service-public.fr ; ANTS)
- Parfaite maîtrise de l’outil informatique : logiciels bureautiques courants (Word, Excel, Outlook, Internet)
- Discrétion, courtoisie, diplomatie
- Organisation, rigueur et disponibilité
- Qualités relationnelles confirmées et sens du service public
- Aptitude au travail en équipe
- Capacités d'adaptation à des situations complexes, d'urgences ou de crise
- Autonomie, polyvalence et adaptabilité face aux évolutions technologiques
Conditions de travail
Temps de travail
- 36h09 hebdomadaires du lundi au vendredi :
▻ Plages horaires fixes : de 09h00 à 11h30 & de 14h15 à 16h45
▻ Plages horaires variables : de 07h45 à 19h00
- 27 CA + 2 RTT libres / an + 1 RTT fixe / quinzaine ou ½ / semaine
- Télétravail possible
Rémunération
- Statutaire et régime indemnitaire (RIFSEEP)
- Primes annuelles : 13ème mois, CIA
Avantages
- Participation de la collectivité aux frais liés :
▻ aux transports en commun (75%)
▻ à la couverture mutuelle et prévoyance (suivant le contrat choisi)
- Amicale du personnel
- Adhésion PLURÉLYA : accès à une offre de prestations d'actions sociales et culturelles de qualité (vacances, loisirs, grands événements, scolarité, aides financières, …)
La Ville de Metz encourage la diversité et l'égalité des chances ! Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Nous rejoindre, c’est :
- Faire le choix de rejoindre des équipes dynamiques et engagées
- Contribuer à des projets ambitieux pour le territoire et ses usagers
- Profiter des opportunités de mobilité et de carrière
- Bénéficier d’un épanouissement personnel et professionnel