Assistant en charge du suivi des doléances (H/F)
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A seulement 1h20 de Paris et au cœur d'un espace de coopération regroupant des partenaires européens historiques (France, Allemagne, Luxembourg, Belgique), la Ville de Metz bénéficie d'une situation géographique offrant un rayonnement exceptionnel dont témoignent les nombreuses marques de reconnaissance obtenues en termes de qualité de vie et compétitivité. Capitale de l’écologie urbaine et ville jardin, cité créative UNESCO, territoire de 3 000 ans d’histoire, la Ville de Metz est également tournée vers l’innovation numérique et bénéficie de nombreuses formations d’excellence (innovation, recherche photonique). Elle est aussi un lieu de nombreux rendez-vous culturels et sportifs avec Constellations de Metz, Metz Handball, FC Metz, Moselle Open, le Centre-Pompidou-Metz...
Au cœur de son action municipale, la Direction Déléguée Proximité incarne l’engagement de la Ville de Metz en faveur d’un service public de proximité, d’écoute et de réactivité.
En lien direct avec les élus de proximité, les services municipaux et les partenaires institutionnels, la DDP œuvre à une administration accessible, humaine et efficace, ancrée dans les territoires et à l’écoute des besoins réels des habitants. Elle contribue activement à la modernisation de l'action publique, à la simplification des démarches administratives, à la valorisation de l’action citoyenne et à la promotion du vivre ensemble.
Au-delà des fonctions administratives qui la caractérisent, la DDP est un acteur central de la démocratie locale : elle encourage la participation citoyenne, soutient les dispositifs de concertation (Conseils de quartier, Conseil municipal des enfants, Conseil communal consultatif) et accompagne les projets de territoire portés par les Messins.
Au sein du Pôle Relations Usagers, le service Courrier - Doléances & logement joue un rôle essentiel dans la qualité du lien entre la collectivité et ses administrés. Véritable interface entre les habitants et les services municipaux, il assure la réception, l’analyse et le suivi des sollicitations adressées à la Ville, en garantissant des réponses adaptées, coordonnées et dans des délais maîtrisés.
Activités
- Accueillir, renseigner et orienter les demandes des usagers (appels téléphoniques, mails, courriers, etc.)
- Prendre en charge les courriers dont la cellule doléances est attributaire dans Airscourrier (logiciel interne de gestion des courriers électroniques de la collectivité)
- Répertorier tous les courriers entrants signalés intégrés dans Airscourrier et les inscrire dans le tableau de suivi ad-hoc
- Mener des recherches auprès des services compétents pour apporter aux usagers des éléments de réponse
- Alimenter le tableau en intégrant les éléments de réponse recensés
- Effectuer les relances auprès des pôles et services qui n’ont pas apporté de réponse aux sollicitations qui leur ont été adressées
- Enregistrer et transmettre les messages ne relevant pas de vos compétences en récoltant les informations essentielles ; orienter les usagers vers les services compétents le cas échéant
- Rédiger et proposer les courriers de réponses aux doléances complexes et en assurer le suivi dans le circuit informatisé Airscourrier
- Intégrer les réponses au tableau de suivi des doléances pour clôturer la demande initiale
- Viser les réponses des services dans Airscourrier : veiller à la clarté des propos et à la qualité des informations saisies
- Rédiger et proposer des réponses types à des catégories de courriers récurrentes, consulter les pôles concernés et le cas échéant rédiger une réponse type réutilisable
Compétences requises
- Formation spécialisée en gestion administrative, secrétariat et expérience souhaitée à un poste similaire
- Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, des compétences communales et métropolitaines, ainsi que des usages et procédures administratives
- Connaissances des procédures liées aux formalités administratives
- Parfaite maîtrise de l’outil informatique : logiciels bureautiques courants (Word, Excel, Outlook, Internet) et SIG
- Excellente capacité rédactionnelle et aisance relationnelle
- Discrétion, confidentialité, diplomatie
- Organisation, rigueur et disponibilité
- Autonomie et polyvalence
Conditions de travail
Temps de travail
- 36h09 hebdomadaires du lundi au vendredi :
▻ Plages horaires fixes : de 09h00 à 11h30 & de 14h15 à 16h45
▻ Plages horaires variables : de 07h45 à 19h00
- 27 CA + 2 RTT libres / an + 1 RTT fixe / quinzaine ou ½ / semaine
- Télétravail possible
Rémunération
- Statutaire et régime indemnitaire (RIFSEEP)
- Primes annuelles : 13ème mois, CIA
Avantages
- Participation de la collectivité aux frais liés :
▻ aux transports en commun (75%)
▻ à la couverture mutuelle et prévoyance (suivant le contrat choisi)
- Amicale du personnel
- Adhésion PLURÉLYA : accès à une offre de prestations d'actions sociales et culturelles de qualité (vacances, loisirs, grands événements, scolarité, aides financières, …)
La Ville de Metz encourage la diversité et l'égalité des chances ! Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
Nous rejoindre, c’est :
- Faire le choix de rejoindre des équipes dynamiques et engagées
- Contribuer à des projets ambitieux pour le territoire et ses usagers
- Profiter des opportunités de mobilité et de carrière
- Bénéficier d’un épanouissement personnel et professionnel